Turvallinen palvelu

Väkivalta tai sen uhka työpaikalla voi vaikuttaa merkittävästi työntekijän hyvinvointiin, jaksamiseen ja työkykyyn. Väkivallan uhanhallinta on osa työpaikan turvallisuutta ja se on jatkuvasti pidettävä ajan tasalla. Väkivalta voi ilmetä uhkaavana käytöksenä, ahdisteluna ja pelotteluna tai fyysisenä väkivaltana, kuten kiinnipitämisenä, lyömisenä, potkimisena tai ääritapauksessa aseen käyttönä. Väkivaltaa voi esiintyä milloin tahansa. Väkivalta ja sen uhka on keskimääräistä korkeampi turvallisuustoimialoilla ja terveydenhoitoalan potilastyössä sekä sosiaalialan asiakastyössä, hotelli- ja ravintola-alalla, kuljetusalalla, kasvatus- ja opetusalalla sekä kaupanalalla. Työnantajan tulee tunnistaa ja selvittää työhön liittyvä väkivallan uhka ja arvioida onko väkivallan uhka ilmeinen.

Työpaikoilla, joilla väkivallan uhka on ilmeinen, työ on järjestettävä siten, että väkivaltatilanteet osataan mahdollisuuksien mukaan estää jo ennakkoon. Tällöin työpaikalla on oltava asianmukaiset turvallisuuslaitteet ja mahdollisuus avun hälyttämiseen. Lisäksi työpaikalla on oltava kirjalliset toimintaohjeet väkivaltatilanteiden varalta ja työntekijät on perehdytettävä, jotta työ voidaan suorittaa mahdollisimman turvallisesti. Kiinteissä työpisteissä ja toimistohuoneissa tapahtuvassa asiakastyössä on hyvä olla varapoistumistie. Työympäristön suunnittelussa otetaan huomioon kaluste- ja laitesijoittelun, näkyvyyden ja poistumisteiden vaikutus turvallisuuteen. Työpisteen tulee olla suunniteltu niin, että yllättävä fyysinen kontakti työntekijään on kaikin mahdollisin puolin ennalta estetty, esimerkiksi kaupassa työskennellään aina asiakasta vastapäätä tiskin toisella puolella.

Käytännön neuvoja työnantajalle:

• Järjestä työympäristö turvalliseksi
• Testaa turvallisuusjärjestelyjen ja avun saannin toimivuus säännöllisesti
• Laadi selkeät menettelytapaohjeet
• Perehdytä ja opasta henkilöstöä uhkatilanteiden välttämiseksi ja selviytymään uhkatilanteissa
• Valvo, että annettuja ohjeita noudatetaan
• Ei yksintyöskentelyä jos väkivallan uhka on ilmeinen
• Varmista avunsaannin toimivuus yksintyöskentelyssä
• Luo väkivalta- ja uhkatilanteiden varalle jälkipuinti- ja hoitojärjestelmä sekä seurantamenettely

Aggressiivinen asiakas

Asiakastyössä ei voi olla kohtaamatta asiakkaita, joiden tunteiden hallinta on puutteellinen ja jotka voivat olla turhautuneita, jopa aggressiivisia johtuen sairaudesta, elämäntilanteesta tai päihteiden käytöstä. Entistä enemmän asiakkaissa on heitä, jotka ovat moniongelmaisia. Päihteiden sekakäyttö lisää aggressiivisuuden riskiä ja asiakkaan käytös voi muuttua äkkiä.

Asiakkaan kohtaamisessa on kysymys vuorovaikutuksesta, mutta työntekijän vuorovaikutustaidoista ei välttämättä ole hänelle tukea tilanteessa, kun asiakas on psyykkisesti huonokuntoinen, päihteiden vaikutuksen alainen tai muulla tavoin vailla realiteettien tajua.  Uhkaava tilanne on vain kohdattava ja toimittava siten, ettei kukaan vahingoitu. Työntekijä ei voi olla kokematta ja tuntematta itseensä kohdistuvan uhan vaikutuksia. Työyhteisöllä, esimiestuella ja työterveyshuollolla on omat tärkeät tehtävänsä työaloilla, joissa työntekijä käyttää persoonallisuuttaan työssään. 

Aggressiivisen asiakkaan kohtaamisessa turvallisuudesta ei tingitä. Väkivaltainen tilanne vaatii nopeaa toimintaa, jossa työntekijän on saatava heti apua toisesta työntekijästä tai vartijasta. Paikalle hälytetään tarvittaessa myös poliisi. Kun asiakkaan mahdollinen vihamielisyys tai aggressiivisuus on ennalta tiedossa, työntekijän turvana on toinen työntekijä. Välitön puuttuminen riskialttiiseen tilanteeseen suojelee työntekijän lisäksi myös asiakasta ja lähellä olevia muita ihmisiä. Uhka on otettava todesta ja on oltava realisti. Kun uhkaava tilanne on ohi, työntekijän tulee voida selvitellä tapahtunutta.

Ohjeet uhkaavan ja aggressiivisen asiakkaan kohtaamiseen:

• Pysy rauhallisena
• Pyri olemaan mahdollisimman vuorovaikutteinen
• Muista asiakkaan kuuntelu ja asiakkaalle myötäily
• Älä yritä olla ”sankari”. Oma turvallisuutesi on aina etusijalla.
• Varmista että itsesi ja uhkaavan asiakkaan välissä on etäisyyttä (kassakone, tarjoilutiski). Täten sinulla on pieni etumatka asiakkaan yrittäessä kohdistaa fyysistä väkivaltaa sinuun
• Varmista työntekijöiden ja asiakkaiden turvallisuuden
• Jos tilanne tuntuu ahdistavalta, pelottavalta tai liian uhkaavalta hälytä välittömästi virkavalta paikalle (vartija tai poliisi)
• Uhkatilanteen lievennyttyä varmista että voit puhua tapahtuneesta jollekin, jos koet sen tarpeelliseksi. Tilanteen aiheuttama stressi voi olla haitaksi työkyvyllesi.

Lähteet:

http://www.tesso.fi/artikkeli/aggressiivisen-asiakkaan-kohtaaminen

http://www.tyosuojelu.fi/upload/3-2010%20Tyopaikkatiedote.pdf